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‣ Customer relationship reactivation in the telecommunications sector

Lopes, Luísa; Brito, Carlos; Alves, Helena
Fonte: International Network of Business and Management Journals Publicador: International Network of Business and Management Journals
Tipo: Conferência ou Objeto de Conferência
Português
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98.86303%
Overall there has been a scarce focus on why customers come back after the relationship ended, when customer regain and win-back are an important part of a customer relationship management strategy. Determinants of customer relationship reactivation are addressed. A theoretical framework is proposed based on ending literature and equity theory. A case study, of a telecommunications company delivering a mix of goods and services, is described in order to illustrate the value of the framework. It includes interviews in the marketing and customer service departments and with customers. Telecommunications explore reactivation possibilities mostly on the relationship’s rupture phase and with a retention focus. The most relevant reactivation determinants are considered to be customer characteristics (as age, involvement and variety seeking), cognitive factors (as offer’s value, procedures and satisfaction), reasons to switch and alternatives. The contribution of this empirical study is to advance knowledge about antecedents (as inertia, emotional factors and relationship characteristics) of successful reactivation.

‣ Customer relationship management (CRM) e a integração com sistemas de apoio à decisão

Simões, António Aurélio Ferreira
Fonte: FEUC Publicador: FEUC
Tipo: Dissertação de Mestrado
Português
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88.26515%
Este estudo com o tema “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT (CRM) E A INTEGRAÇÃO COM SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO” surgiu da necessidade de convergência da utilização de um conjunto de ferramentas de marketing que são de extrema importância no contexto das empresas modernas, competitivas e que para obtenção de sucesso os seus departamento de marketing e vendas assumem significativa importância. Com a emergência do novo marketing do século XXI o desafio das empresas no que toca à gestão de relacionamento com os seus clientes represente, por um lado, um enorme desafio e, por outro lado, uma grande oportunidade de se diferenciarem relativamente aos seus concorrentes, ao mesmo tempo que podem surpreender os clientes. Nesse contexto as soluções de CRM podem, quando bem implementadas, ajudar as empresas a explorarem oportunidades existentes e aumentarem os níveis de satisfação dos seus clientes. Um dos objetivos, do presente trabalho, passa por comprovar as mais-valias da implementação de uma solução de CRM no contexto de uma empresa orientada para o mercado com uma forte orientação tecnológica – a InCentea - que ao longo dos seus 25 anos procurou constantemente responder aos desafios do mercado procurando sempre aumentar e melhorar a qualidade do relacionamento com os seus clientes. No decurso deste estudo...

‣ Um modelo para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM (Customer Relationship Management); A model for planning, implementing and following the customer relationship management's (CRM) strategy

Barretto, Maria Isabel Franco
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 21/12/2007 Português
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Inseridas num cenário altamente competitivo, as organizações primam pelo alcance da vantagem competitiva sustentável (VCS), embora essa última seja, cada vez mais, efêmera. Nesse contexto, surge o customer relationship management (CRM) como estratégia de negócio. Fundamentado no marketing de relacionamento personalizado e na infra-estrutura da tecnologia de informação, o CRM representa uma solução para viabilizar o alcance da VCS. Entretanto, deve-se enfatizar a relevância dos processos organizacionais e das pessoas, visto que eles compõem a empresa que adota a estratégia do CRM. Por outro lado, observa-se que o assunto sobre a gestão do relacionamento com o cliente destaca-se nos ambientes da academia e do mercado. Desse modo, esta pesquisa tem como objeto de estudo a estratégia de CRM, apresentando como objetivo geral a proposta de um modelo para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM. Este trabalho caracteriza-se como sendo uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, utilizando a pesquisa bibliográfica e a pesquisa de campo como procedimentos para o alcance do seu objetivo geral. Nota-se que, inicialmente, a pesquisa bibliográfica aborda os aspectos gerais sobre o CRM e, mais adiante...

‣ Pressupostos para o gerenciamento de soluções de CRM (customer relationship management)

Schweitzer, Alessandra
Fonte: Florianópolis, SC Publicador: Florianópolis, SC
Tipo: Tese de Doutorado Formato: x, 168 f.| il., grafs.
Português
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98.43831%
Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.; Um dos motivos do alto índice de insucesso das estratégias para a implantação da gerência de relacionamento com o cliente, ou CRM (Customer Relationship Management), é a dificuldade das organizações de avaliar o desempenho e o valor do CRM para o seu negócio. Este trabalho define os pressupostos para o gerenciamento de soluções de CRM e demonstra sua aplicação através de um modelo de gerenciamento. O modelo proposto irá orientar as organizações na definição dos objetivos de gerência e dos recursos a serem gerenciados, bem como na definição das funcionalidades de gerência e dos indicadores necessários para monitorar o desempenho das soluções de CRM. Com a aplicação do modelo, as organizações poderão obter informações para analisar e avaliar o desempenho de suas estratégias para CRM e tomar ações que conduzam a estratégia ao alcance de seus objetivos e a uma melhoria contínua. O modelo proposto é desenvolvido a partir da integração das bases conceituais de dois modelos contemplados na revisão bibliográfica: o TMN (Telecommunication Management Network), para o gerenciamento de redes de telecomunicações...

‣ O software Customer Relationship Management na Medical Diagnostic Aragón : uma análise à luz do conceito Quadruple Helix

Carvalho, Vítor Hugo Magalhães
Fonte: Universidade do Minho Publicador: Universidade do Minho
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Publicado em //2012 Português
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Relatório de estágio de mestrado em Economia Industrial e da Empresa; As Economias de hoje estão perante uma nova natureza da inovação, que se distingue da inovação existente na era industrial. As economias assentam cada vez mais em conhecimento e inovação transversais a todas as atividades económicas. Neste contexto, as inovações ocorrem em resultado de cocriação entre governo, universidades, empresas e clientes/cidadãos. Esta dinâmica é descrita pelo modelo de inovação Quadruple Helix. Um dos maiores desafios das organizações da era atual constitui-se no desenvolvimento de processos que permitam um melhor conhecimento e uma relação mais estreita com os seus clientes, considerados parceiros no processo criativo. Neste sentido, o presente estudo de caso tem como principal propósito explorar um melhor entendimento da Customer Relationship Management (CRM) à luz do conceito Quadruple Helix (QH) e a sua implementação numa pequena e jovem empresa farmacêutica, a Medical Diagnostic Aragón (MDA). Para tal foi efetuado um estudo de caso de pesquisa exploratória e descritiva. As principais conclusões retiradas deste estudo foram que a estrutura de inovação na MDA tem a base de um modelo de Triple Helix + Utilizadores. Com a implementação do software de CRM...

‣ Customer relationship management e fidelização do cliente em hotelaria

Portela,Daniela Alexandra dos Santos
Fonte: Universidade de Aveiro Publicador: Universidade de Aveiro
Tipo: Dissertação de Mestrado
Português
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98.71705%
O Customer Relationship Management (CRM) é um tema bem estabelecido na literatura e é uma ferramenta muito popular junto dos gestores das organizações prestadoras de serviços com elevada interação com a clientela. No entanto, existe ainda alguma ambiguidade relativamente ao conceito de CRM e bastante diversidade na forma como é utilizado com vista à fidelização e lucratividade de clientes, nomeadamente no setor hoteleiro. A presente investigação pretende perceber de que modo, na prática, os hotéis utilizam esta ferramenta no sentido de reter clientes. Para tal, depois de efetuada a revisão da literatura, foi definida uma metodologia de investigação baseada no caso de estudo múltiplo, onde foram estudados cinco hotéis pertencentes a cadeias hoteleiras nacionais e internacionais. Como principais resultados obtidos encontra-se o facto de que todos os hotéis entrevistados praticam CRM, mesmo os que afirmam não possuir as ferramentas tecnológicas que automatizem todo o processo. Os hotéis procuram essencialmente, através da implementação do CRM, aumentar a retenção e fidelidade dos seus clientes.; Customer Relationship Management (CRM) is a well established theme in the literature and is a very popular tool among managers of service organizations with high interaction with the customers. However...

‣ Relatório de Estágio na Empresa White Airways, S.A.: A Problemática da Adopção do Customer Relationship Management

Marques, Telma Nunes Campos
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /02/2010 Português
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Mestrado em Ciências Empresariais; Perante a actual evolução dos mercados e a constante competitividade entre as organizações, há necessidade de valorizar o relacionamento com os clientes. Os produtos e preços tornam-se cada vez mais semelhantes, pelo que, o que vai distinguir as diversas organizações é o seu relacionamento com os clientes, daí a grande importância do processo de gestão de relacionamentos, CRM - Customer Relationship Management. Neste sentido, o presente relatório refere-se a um trabalho final de mestrado no qual se optou pela realização de um estágio na empresa White Airways, S.A., de forma a poder-se observar e actuar sob a adopção do CRM. Ao nível metodológico recorreu-se ao método Action Research. Nele a investigadora desempenha um papel não só de observadora como também de participante. Assim, a investigadora teve a oportunidade de participar nas reuniões sobre a adopção do CRM na empresa, como também recolher evidências de diversas fontes, como inquéritos e entrevistas aos diversos colaboradores. Ao longo do estudo deduziu-se que a adopção de uma estratégia de CRM é um processo complexo, embora desafiante pelas grandes transformações que suscita quer a nível tecnológico quer organizacional desencadeando desta forma uma forte mudança na rotina dos colaboradores.; Given the current market trends and the constant competition between organizations...

‣ Proposal of a methodology for customer relationship management adoption in small and medium enterprises : a multiple case study

Oliveira, Bianca Daniela Velez
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2013 Português
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Mestrado em Marketing; How Customer Relationship Management (CRM) is regarded has been changing over time, and is currently a phenomenon with considerable importance, not only for big organizations but also for Small and Medium Enterprises (SMEs), due to the competitiveness that presently exists. After the literature review about the theme, the research questions emerged were: Why do SMEs need to implement CRM? How is CRM implemented in SMEs? In this, we proposed a methodology for the adoption of CRM by SMEs. A multiple case study, with an exploratory approach, was conducted. Data was collected throught semi-structured interviews in 6 organizations, with a total of 19 interviews. These organizations needed to be SMEs and to have a CRM strategy implemented in it already. Although, there are many SMEs that do not have the necessary resources to implement an adequate combined CRM strategy as well as CRM software, many result in using other programs that are more accessible, but not without limitations. This study proposes a suggestion for CRM adoption in SMEs, taking into consideration the analysis of the current CRM strategies employed by 6 different Portuguese SMEs, their characteristics, qualities and limitations, as well as their current experience. In our sample we were alble to observe that most processes corroborated what was presented in the literature. However...

‣ Os sites de compra coletiva e o Customer Relationship Management : estudo múltiplo de casos

Machado, Mariana de Lima
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2013 Português
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98.67751%
Mestrado em Marketing; O presente trabalho final de mestrado analisa a relação entre a presença das empresas em sites de compra coletiva e as suas estratégias de Customer Relationship Management (CRM). Para o efeito, realizaram-se estudos de caso em onze empresas na área de Lisboa presentes em sites de compras coletivas. Realizaram-se entrevistas através das quais se identificou o que levava as empresas a aderir aos sites, como tinham tido conhecimento da existência dos mesmos, a frequência com que aderiam e os critérios de seleção dos sites, bem como as estratégias de utilização e os tipos de produtos/serviços que colocavam para venda. Finalmente, procurou-se identificar se haveria diferenças no tratamento dos clientes que chegavam através destes sites, verificando se estes retornavam às empresas (com ou sem cupão adquirido nos sites de compra coletiva) e se o facto de as empresas estarem presentes nestes sites, estava relacionado com as suas estratégias de CRM. Os resultados obtidos permitiram concluir que as empresas, para além de utilizarem estes sites para a sua própria divulgação e promoção, têm o objetivo de angariar novos clientes e, posteriormente, o retorno destes sem cupão, isto é, fidelizá-los.; The present Master dissertation aims to examine the relationship between the presence of companies in group-buying websites and their strategies for Customer Relationship Management (CRM). To fulfill this goal...

‣ CRM as a support for knowledge management and customer

Toriani,Silvana; Angeloni,Maria Terezinha
Fonte: TECSI Laboratório de Tecnologia e Sistemas de Informação - FEA/USP Publicador: TECSI Laboratório de Tecnologia e Sistemas de Informação - FEA/USP
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/01/2011 Português
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78.840527%
This paper aims to analyze the role of Customer Relationship Management (CRM) as a support for Knowledge Management (KM) and the Customer Relationship Strategy Definition in an Information Technology (IT) Company. This work is based on theories of KM, IT, and Relationship Marketing. Our survey uses a descriptive approach, in which data is gathered by means of content analysis of semi-structured interviews. The study results have shown us that the company implements an effective system for CRM, in which the system users transform data into information and knowledge in order to support decision-making and strategy definition.

‣ Case study-fujitsu and CRM : the impact of customer relationship management on Futjitsu as a service providing company

Nooren, Ella
Fonte: FEUC Publicador: FEUC
Tipo: Dissertação de Mestrado
Português
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98.86921%
This case study named “The impact of customer relationship management on fujitsu as service providing company” has as its main aim analysing the impact of CRM on a company’s customer satisfaction. What are the benefits for a company by using CRM and if it would improve, using Fujitsu as our case study. How Fujitsu measures its customer satisfaction is one of the issues developed in this thesis. Some of the methods used are Customer Satisfaction Interview Programme (CSIP); Customer Satisfaction Scorecard (CSS) and User Surveys. These surveys give Fujitsu the opportunity to acquire a better overview of the customers' satisfaction. Nevertheless, its not for sure that these aims and predictions will be completely successful and in this theses, and through this Study Case, we will try to understand the success level of these methods and prediction and analysis of a CRM tool implementation in Fujitsu, as per the objectives established in this dissertation. Therefore is the general objective of the thesis analysing the impact of CRM on a company’s customer satisfaction. In order to respond to this objective we will study firstly how Fujitsu measures its customer satisfaction at this moment. By getting an answer to this objective, we will be able to identify what the company misses by not using CRM and identify what is missing in Fujitsu’s current customer satisfaction measurements and what CRM could add. In a second stage...

‣ O contributo das Comunidades de Prática para o Customer Knowledge Management: um estudo de caso

Oliveira, João Pedro de Frias Rodrigues de
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /11/2010 Português
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89.0101%
Mestrado em Ciências Empresariais; As empresas procuram estar na vanguarda da tecnologia e do conhecimento. Como tal, adoptam sistemas de Customer Relationship Management (CRM) e de Gestão de Conhecimento (GC) para fazerem face aos desafios que lhes são apresentados. Como o mercado é muito competitivo e dinâmico, os sistemas de CRM e de GC actuam de forma interligada, dando origem ao Customer Knowledge Management (CKM). Devido à implementação de novos sistemas e consequentemente de novos mecanismos, as empresas optam por adoptar Comunidades de Prática (CoP) com os objectivos de melhorar os processos de partilha de conhecimento, de formação dos colaboradores, de identificação de novos talentos e de criação inovações. Neste contexto, emerge a questão de investigação: "Qual o contributo das CoPs para o CKM?". Com base em entrevistas e estudo de documentos secundários da empresa CapGemini, procurou-se responder à questão de investigação seguindo a metodologia de estudo de caso único. Este estudo procura contribuir para uma reflexão sobre a utilidade das CoPs no que diz respeito ao tratamento do conhecimento do cliente, por parte das empresas. Esta investigação engloba a análise ao modo como as CoPs podem influenciar os processos internos bem como os processos externos das empresas...

‣ Customer Relationship Management (CRM) e a Indústria Hoteleira: uma Análise das Competências Organizacionais

Sábio, Delmar José Anacleto Ribeiro Henriques
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /04/2011 Português
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99.01445%
Mestrado em Marketing; As empresas hoteleiras enfrentam na actualidade um mercado cada vez mais competitivo. As novas tecnologias da informação e comunicação permitem que os clientes estejam cada vez mais informados e exigentes. Para enfrentar esta competitividade, um hotel já não tem apenas de prestar um excelente serviço, é preciso também que saiba em tempo útil criar produtos que vão ao encontro das necessidades dos seus clientes. A habilidade das organizações hoteleiras para porem em prática uma oferta de produtos e um tratamento personalizado por cliente, requer uma infra-estrutura tecnológica apropriada e facilitadora da recolha de dados. É fundamental que todas as áreas da organização acedam a essa base de dados para que cada um dos colaboradores possa corresponder às expectativas de cada cliente. Para aumentar a fidelidade pretendida, os hotéis deverão desenvolver estratégias de Customer Relationship Management (CRM) que permitam procurar, guardar e partilhar as informações dos clientes dentro da organização por forma a proporcionar uma experiência personalizada e única a cada cliente. O CRM, enquanto ferramenta de gestão permite que o modelo de negócio passe a ser centralizado no cliente. Esta orientação implica uma concepção estratégica da organização...

‣ Marketing de relacionamento e crm: uma análise da gestão do atendimento e relacionamento com clientes no setor de serviços; Marketing de relacionamento e customer relationship management: uma análise da gestão do atendimento e relacionamento com clientes no setor de serviços

Dantas, Karina Penha
Fonte: Universidade Católica de Brasília Publicador: Universidade Católica de Brasília
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: Texto
Português
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99.06493%
Este estudo tem como objetivo analisar os benefícios do Marketing de relacionamento e CRM – Customer Relationship Management, ou seja, gestão do Relacionamento com clientes - estratégias, práticas e ferramentas, podem agregar com o conhecimento do cliente, seu perfil, interações com a empresa e necessidades, consolidando dados em informação e em informação em inteligência de mercado trazendo vantagem competitiva para as empresa do setor de serviços, especialmente em uma empresa de turismo, em que o produto a ser entregue é intangível. Ao longo deste trabalho iremos tomar conhecimento dos principais conceitos de CRM e Marketing de Relacionamento, e fornecendo subsídios para entendermos qual a percepção dos funcionários de uma empresa de turismo em relação às vantagens da aplicação destes conceitos no dia a dia, junto ao atendimento e relacionamento com os clientes. A fim de captarmos a percepção e visão dos funcionários foi desenvolvida e aplicada junto ao público interno, uma pesquisa, que se baseia em um questionário com 14 perguntas, cujo objetivo é conhecer o perfil do entrevistado e analisar os seus conhecimentos e percepções em relação aos conceitos e aplicações do Marketing de Relacionamento na empresa.; This study aims to analyze the benefits of Relationship Marketing and Customer Relationship Management (CRM)...

‣ CRM as a support for knowledge management and customer

Toriani, Silvana; Angeloni, Maria Terezinha
Fonte: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Publicador: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; ; Formato: application/pdf
Publicado em 01/01/2011 Português
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78.840527%
This paper aims to analyze the role of Customer Relationship Management (CRM) as a support for Knowledge Management (KM) and the Customer Relationship Strategy Definition in an Information Technology (IT) Company. This work is based on theories of KM, IT, and Relationship Marketing. Our survey uses a descriptive approach, in which data is gathered by means of content analysis of semi-structured interviews. The study results have shown us that the company implements an effective system for CRM, in which the system users transform data into information and knowledge in order to support decision-making and strategy definition.

‣ Intelligent Data Mining and Personalisation for Customer Relationship Management

Wong, Kok Wai; Fung, Chun Che; Gedeon, Tamas (Tom); Chai, Douglas
Fonte: Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE Inc) Publicador: Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE Inc)
Tipo: Conference paper
Português
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98.64515%
Customer Relationship Management (CRM) initiatives have gained much attention in recent years. With the aid of data mining technology, businesses can formulate specific strategies for different customer bases more precisely. Additionally, personalisation

‣ Data mining no contexto de customer relationship management; Data Mining in the context of Customer Relationship Management

Almeida, Fernando Carvalho de; Siqueira, José de Oliveira; Onusic, Luciana M.
Fonte: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Publicador: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; ; ; Formato: application/pdf
Publicado em 01/06/2005 Português
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98.92711%
As empresas têm dado importância crescente ao conhecimento do cliente, de maneira a melhorar o relacionamento com ele e aumentar a sua fidelidade com elas. Os processos de gerenciamento do relacionamento com o cliente, ou CRM (customer relationship management), integram um processo de aquisição de conhecimento sobre o perfil e o comportamento dos clientes chamado de data mining (DM). O objetivo principal deste artigo é apresentar as etapas do processo de DM que devem orientar a sua implementação no contexto do CRM. Algumas técnicas estatísticas freqüentemente utilizadas em DM são apresentadas.; Companies are increasingly concerned about understanding customer behavior in order to improve the relationship and loyalty of customers towards the company. Customer Relationship Management CRM therefore integrates an information acquisition process called Data Mining DM to acquire knowledge about the profile and behavior involved. The sequence of DM is presented together with several statistical techniques to orient the implementation of DM in the context of CRM.

‣ CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Y LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS: UN ESTUDIO DE MÚLTIPLOS CASOS EN EMPRESAS PORTUGUESAS; CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT E AS PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE MÚLTIPLOS CASOS EM EMPRESAS PORTUGUESAS

Pedron, Cristiane Drebes; Monteiro, Pedro; Marques, Telma
Fonte: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Publicador: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; ; ; Formato: application/pdf
Publicado em 14/01/2013 Português
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99.17845%
El Customer Relationship Management (CRM) surge como respuesta a las organizaciones que decidenadoptar estrategias de marketing relacional para ofrecer a sus clientes una atención más personalizada. Lanecesidad de inversiones significativas en la compra de sistemas tecnológicos y  en la adaptación de losprocedimientos internos hizo con que las Pequeñas y Medianas Empresas (PME) se mantuvieran en uncircuito más tradicional, al contrario de las grandes empresas. Sin embargo, el aumento de la competencia,la globalización de los mercados, el desarrollo tecnológico y lo efímero de las preferencias de los clienteshan llevado muchas PME a repensar su negocio. Este artículo  procura responder la pregunta “Cómo seefectúa la adopción del CRM en las PME?, teniendo como objetivo analizar los factores críticos de suceso para la adopción del CRM en las PME. Para tanto, fueron realizados estudios de casos  en tres empresasportuguesas. Como fuente de colecta de datos, se realizaron entrevistas y análisis de documentossecundarios. Como principal contribución, un análisis de los factores críticos de suceso más pertinentespara la adopción del CRM, que deben ser considerados por las PME. En conclusión, se obtuvo que lasempresas estudiadas atribuyeron mayor importancia...

‣ Aplicativos de gestão de bibliotecas e a utilização do customer relationship management - CRM Library management softwares and using the customer relationship management - CRM p.111-127

Neves, Guilherme Luiz Cintra; Souza, Nicole Amboni de; Lucas, Elaine Rosangela de Oliveira
Fonte: Associação Catarinense de Bibliotecários Publicador: Associação Catarinense de Bibliotecários
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; Artigo Avaliado pelos Pares; Descritiva Formato: text/html; application/pdf
Publicado em 05/11/2006 Português
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98.81842%
[Resumo] Identificam-se os conceitos elementares e os quatro pilares do Customer Relationship Management (CRM) – identificar, diferenciar, interagir e personalizar – aplicando-os ao contexto das unidades informacionais. Procura-se estabelecer pontos de convergência entre os conceitos e pilares de CRM com os módulos usuário dos aplicativos de gestão utilizados por bibliotecas, com vistas a verificar quais elementos de CRM têm sido contemplados na implementação de software para bibliotecas. A pesquisa é caracterizada como sendo do tipo levantamento bibliográfico, verificando estudos sobre o tema CRM e Software para Bibliotecas. Trata-se de pesquisa qualitativa, priorizando a análise e interpretação dos dados a fim de estabelecer a relação entre o CRM e a gestão de usuário, contribuindo para o fortalecimento teórico na área de Serviços de Referência em Biblioteconomia a fim de otimizar a satisfação do usuário. [Abstract] The CRM IDIC strategy and its ordinary concepts are identified on the information units context. Aiming to determine the approach for these concepts and connect it with LMS customer issues, trying to verify which elements of CRM has been incorporated on LMS implementation. CRM and LMS review with focus as libraries software’s . Qualitative research...

‣ Disseminação Seletiva da Informação em bibliotecas universitárias sob o prisma do Customer Relationship Management

Lucas, Elaine R. de Oliveira
Fonte: Pesquisa Brasileira em Ciência da Informação e Biblioteconomia Publicador: Pesquisa Brasileira em Ciência da Informação e Biblioteconomia
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion;
Publicado em 18/01/2008 Português
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98.37234%
Este artigo apresenta uma proposta de Disseminação Seletiva da Informação (DSI) para Bibliotecas Universitárias (BUs) elaborada a partir dos fundamentos teóricos e práticos do Customer Relationship Management (CRM), conhecido como um conjunto de conceitos, construções e ferramentas composto por estratégia, processo, software e hardware. O estudo foi desenvolvido por meio de pesquisa bibliográfica, análise documental e estudos de caso, tratando das quatro fases do CRM denominadas análise estratégica, planejamento, implementação e controle. Os resultados do estudo podem subsidiar as BUs na implementação de ações que visem à melhoria do processo de DSI, contribuindo para a satisfação dos usuários, para a consolidação de relacionamentos e para o gerenciamento dos usuários por meio da tecnologia da informação e dos instrumentos do CRM. Acesso ao texto completo (PDF)