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‣ Fatores de resistência ao processo de implementação de um centro de serviços compartilhados : uma abordagem segundo a teoria institucional; Resistance factors in the process of implementing a shared service center : an approach in theory institutional

Berdejo, Ludwig Miguel Agurto
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 03/09/2009 Português
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47.5522%
A presente pesquisa procura estudar uma mudança organizacional de larga escala em uma rede hoteleira multinacional. Esta mudança tem como foco a implementação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) que passa a realizar de forma centralizada as rotinas e processos administrativos, contábeis e financeiros de mais de quarenta unidades hoteleiras do grupo. Na implementação de mudanças desta magnitude, é necessário lidar com as resistências internas da organização que se apresentam no decorrer do processo. Neste sentido, esta pesquisa objetiva estudar quais são as principais resistências que envolvem um processo de mudança, tomando como ponto base os elementos da resistência apontados por Burns e Scapens (2000). Este construto foi desenvolvido para dar um foco intraorganizacional aos processos de mudança, sendo influenciado pela Old Institutional Economics (OIE), e procura sanar algumas críticas postas às primeiras pesquisas da New Institutional Sociology (NIS) pelas quais esta última estaria descrevendo os processos de mudança como lineares e inevitáveis, nos quais os atores se tornavam voluntariamente isomórficos às instituições. Com base neste construto, este trabalho procura analisar os elementos de resistência (i) por existência de conflito de interesses; (ii) por falta de competência (conhecimento e / ou experiência); e (iii) por apego às instituições postas no ambiente...

‣ Proposta de modelo conceitual para implantação de gestão compartilhada de serviços de transporte público urbano de pessoas dirigido a um cenário de mobilidade e desenvolvimento sustentável.; Proposed framework for implementation of management of shared services for urban transport of people headed for a scenario of mobility and sustainable development.

Veiga, Ivanice Schütz
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 15/06/2011 Português
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47.65446%
O estudo centra-se na produção dos serviços do transporte público urbano de pessoas, visando o desenvolvimento de uma nova metodologia e modelo para sua gestão, sustentado na mobilidade urbana e princípios do desenvolvimento sustentável. Esta concepção compreende a formação de áreas urbanas orientadas pela multisetorialidade, estruturação de redes, distribuição de atividades geradoras de viagens, responsabilidade social, integração, inclusão social, e ênfase na geração de espaços saudáveis para os cidadãos. Com base na análise da situação atual do transporte urbano, os dados secundários mostram o esgotamento dos modelos tradicionais de tratamento para a gestão de services desta natureza, aliada a uma abordagem restrita, orientada por soluções setoriais e funcionalistas, onde o transporte aparece como um fim em si mesmo.. Por outro lado, a revisão do estado da arte aponta a abordagem da sustentabilidade como potencial alternativa a promover mudanças positivas no que se refere à busca de soluções para problemas de transporte; não somente restrita ao entendimento do transporte sustentável a partir de soluções tecnológicas, mas fundamentalmente, segundo uma definição mais ampla...

‣ Os fatores que impactam no desenvolvimento da mentalidade comercial no modelo empresarial de serviços compartilhados

Aquino, Fabricio Cervantes de
Fonte: Fundação Getúlio Vargas Publicador: Fundação Getúlio Vargas
Tipo: Dissertação
Português
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47.57561%
A implantação e expansão do modelo operacional de “serviços compartilhados” ocupam um lugar de destaque na atual estratégia de muitas empresas multinacionais, o que demonstra seu valor e sucesso como mecanismo de redução de desperdícios e de aumento da eficiência e da eficácia na execução das atividades organizacionais. Esta dissertação tem o objetivo de investigar problemas que podem comprometer o sucesso deste modelo partindo de alguma hipóteses levantadas pelo autor com base em sua observações e vivência profissional. Para atender ao objetivo deste trabalho, foi realizada uma revisão da literatura sobre os temas estratégia e relação matriz-subsidiária, a fim de compreender os diferentes fatores que influenciam os papéis desempenhados pelas subsidiárias com relação às matrizes. Estes temas foram selecionados em virtude das revelações do campo. Com base neste referencial teórico, foram selecionadas algumas tipologias como critério de análise para a investigação empírica das práticas na empresa selecionada. A metodologia utilizada engloba um estudo de caso único. É feita uma análise dos resultados encontrados na pesquisa baseando-se no referencial teórico selecionado na tipologia. Com base no caso estudado...

‣ Compartilhamento de modelos de alunos via ontologia e web services; Sharing learner model through a ontology and web services

Musa, Daniela Leal
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Português
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37.93053%
O desenvolvimento de sistemas de ensino a distância (EaD) adaptativos vêm sendo o alvo de pesquisa nos últimos anos, porém uma das carências mais importantes é que estes sistemas não possuem dados suficientes que descrevam o aluno, de modo a realizar a adaptação adequada. Uma das grandes dificuldades no processo é a aquisição desses dados. Normalmente para a realização de um curso em um sistema de EaD na Web, o aluno, entre outras atividades, deve cadastrar-se no sistema e informar seus dados pessoais. Alguns sistemas possuem mecanismos para descoberta das preferências do aluno, seu estilo de aprendizagem ou estilo cognitivo, visando oferecer um ensino personalizado. Porém, se este mesmo aluno se matricular em outro curso que utilize outro sistema de EaD na Web, todas essas informações não são repassadas de um sistema para o outro e acabam sendo informadas ou descobertas novamente. Portanto, os sistemas não colaboram entre si no sentido de tornar as informações sobre os alunos mais completas. Quanto mais variada for a informação que os sistemas tiverem sobre os alunos, o modelo do aluno em cada sistema estará mais completo e, conseqüentemente, a adaptabilidade do conteúdo ao seu perfil, mais eficiente. O objetivo principal desta tese é solucionar a problemática associada ao gerenciamento de dados contidos no modelo de aluno quando compartilhadas entre vários ambientes de ensino a distância (EaD). Como solução...

‣ Um novo modelo de implementação de serviços partilhados

Pinto, José Agostinho de Sousa
Fonte: Universidade do Minho Publicador: Universidade do Minho
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em 19/01/2009 Português
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Dissertação de mestrado em Sistemas de Informação; O sucesso das organizações, entidades de natureza sistémica, depende da sua capacidade de interacção com o meio envolvente, ou seja, da sua capacidade de operar globalmente. Os Sistemas de Informação assumem um papel central, tanto no planeamento estratégico e táctico quanto no seu funcionamento operacional. Neste contexto, as organizações vêem-se na necessidade de alterar estratégias, pensar novos modelos de negócio e adaptar os seus processos e operações. A globalização, suportada na evolução tecnológica, obriga à procura de novos modelos de Gestão. Os modelos tradicionais Centralizados, Descentralização ou Outsourcing, não respondem plenamente às necessidades de crescimento nem às dinâmicas de aquisição e fusão de empresas, surgindo então o modelo de Serviços Partilhados. A complexidade na implementação de SI’s, obriga a existência de algum construtor lógico normalmente designados por arquitectura empresarial, para definir e controlar a integração de todas as componentes do sistema. Uma aproximação prevê o desenvolvimento de interfaces entre diferentes sistemas legados, tornando possível o intercâmbio dos dados. Uma segunda opção contempla o desenvolvimento ou aquisição de um sistema global e homogéneo que sirva as diversas empresas...

‣ Shared value model : carrots are better and cheaper than sticks : the case of Air Miles for social change

Lacerda, Bernardo Henrique Monteiro
Fonte: Universidade Católica Portuguesa Publicador: Universidade Católica Portuguesa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em 17/03/2013 Português
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The aim of this thesis is to provide a deep study about how the Shared Value Model (SVM), developed by Porter and Kramer, can be integrated in companies in a sustainable way. The focus of this study is to better understand the case of Air Miles for Social Change in Canada; to do so there is an important theoretical background that is particularly useful as it is the concept of SVM and how to measure its results. In order to reach the final goal, that is to provide an analysis about how can a similar business model be applied to the Portuguese market, there is a rigorous analysis of this market and a solution about how to address the products and services offered is proposed and insights into what is necessary to make the business work.; O objetivo desta tese é de fornecer um estudo profundo sobre como o Shared Value Model (SVM), desenvolvido por Porter e Kramer, pode ser integrado nas organizações de modo sustentável. O foco deste estudo é conhecer melhor o caso da Air Miles for Social Change no Canadá e, com o intuito de o fazer, há um importante complemento teórico particularmente focado no conceito de SVM e como medir os seus resultados. Para atingir o objetivo final, que passa pela análise de como um modelo de negócio similar pode ser aplicado ao mercado Português...

‣ Bibliotecas físicas ou virtuais?: reengenharia de espaços, serviços e competências nas bibliotecas universitárias do século XXI

Saraiva, Paula Cristina Sousa
Fonte: Universidade de Évora Publicador: Universidade de Évora
Tipo: Tese de Doutorado
Português
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37.48018%
RESUMO: O novo modelo de ensino-aprendizagem introduzido por Bolonha e a implementação de tecnologias nas bibliotecas académicas, trouxeram mudanças profundas ao modo como o conhecimento é produzido e disseminado e conduziram à necessidade de uma reengenharia de espaços, serviços e competências, conferindo às bibliotecas um maior dinamismo e inovação nos serviços que oferecem, cada vez mais centrados nas necessidades reais dos seus utilizadores. Este estudo, analisa as tendências conjeturais centradas na triologia utilizadores/ bibliotecas/ tecnologias, recorrendo à triangulação de dados, baseada na revisão de literatura, na realização de inquéritos aos utilizadores e bibliotecas portuguesas e europeias e na observação de bibliotecas através de visitas de estudo, análise das homepages e planos estratégicos. Os resultados obtidos, permitiram delinear um modelo de biblioteca académica inserida numa rede de bibliotecas, demonstrando-se que a colaboração entre instituições e a integração comum de serviços são essenciais para o desenvolvimento futuro destas estruturas académicas, produtoras e geradoras de conhecimento; ABSTRACT: PHYSICAL OR VIRTUAL LIBRARIES? Spaces, services and expertise reengineering in the university libraries of 21st century The new teaching and learning model introduced by Bologna process and the implementation of technologies in academic libraries...

‣ Estudo de impacto do modelo de implementação de serviços partilhados na Delegação Regional do Alentejo I.E.F.P., I.P.

Ramalho, José Domingos Carvalho
Fonte: Universidade de Évora Publicador: Universidade de Évora
Tipo: Dissertação de Mestrado
Português
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Em 1998, o IEFP, IP, decidiu implementar na sua organização o modelo de serviços partilhados, abrangendo apenas algumas áreas de suporte, nomeadamente as aquisições e as operações financeiras. O modelo implementado conheceu um período experimental que envolveu os serviços centrais, os serviços de coordenação da Delegação Regional do Alentejo e cinco centros de emprego piloto. Só em 2009 o modelo foi alargado às restantes unidades orgânicas. O objectivo desta investigação, é analisar o impacto da implementação do modelo de serviços partilhados na Delegação do Alentejo. O trabalho pretendeu conhecer as razões de implementação do modelo, avaliar os impactos (negativos/positivos) da mudança de processos e perceber de que modo alterou a eficácia da USP Alentejo. Conclui-se que a lógica de funcionamento dos serviços mudou totalmente com a implementação de serviços partilhados. Antes, focada na própria organização, agora colocando o enfoque no cliente. A maturidade do modelo é relativamente baixa e há ganhos que só se vão obter com o tempo. A aproximação regular e sistemática dos diversos patamares do modelo é fundamental. É necessário uma comunicação mais clara dos objectivos, monitorização permanente dos processos...

‣ Modelo de análise de performance para o centro de serviços partilhados da administração pública portuguesa caso de estudo: GeRAP, E.P.E.

Domingues, Luisa
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Tese de Doutorado
Publicado em //2013 Português
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Doutoramento em Ciências e Tecnologias de Informação; A iniciativa de implementação dos serviços partilhados (SP) na Administração Pública Portuguesa (APP) decorreu de uma decisão do governo para reduzir os custos e melhorar a eficiência, e em simultâneo proceder à modernização do setor público necessária para dar continuidade às estratégias de egovernment que colocaram o país entre os dez melhores do mundo. A implementação dos SP no seio da APP colocava o desafio de definir e assegurar de forma contínua a adequação e expansão dos serviços a todos os organismos sem disrupção na qualidade dos serviços prestados. O objetivo desta investigação centra-se no desenvolvimento de um modelo analítico capaz de suportar a tomada de decisões estratégicas da empresa de serviços partilhados da APP, GeRAP E.P.E. Seguindo uma metodologia de pesquisa baseada no estudo de caso de Yin e na correspondência do método científico com o desenvolvimento de software, surgiu o modelo SSAM (Shared Services Analysis Model) resultado de um processo iterativo de refinamento por abdução numa ação recíproca entre os níveis teórico e empírico. O modelo SSAM contribui com uma estrutura de análise formal baseada nos pilares fundamentais que suportam a implementação dos SP na APP. Os pilares definidos constituem os vetores de análise da performance do CSP...

‣ Benefícios da automatização de processos de negócio em serviços partilhados na administração pública portuguesa

Correia, Filipe Miguel Alves Cardoso
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2011 Português
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Mestrado em Informática e Gestão; Em 2007, foi iniciada uma nova estratégia organizacional na Administração Pública Portuguesa que visou a implementação de serviços partilhados, com o objectivo de concentrar os Organismos públicos na sua verdadeira missão, passando os processos de suporte para uma Organização especializada na prestação de serviços partilhados, centralizando bases de dados e, ao mesmo tempo, disseminando o plano oficial de contabilidade pública. Para a prestação destes serviços partilhados, foi desenvolvida uma aplicação financeira assente numa arquitectura SOA, onde são automatizados processos de negócio disponibilizados aos utilizadores a partir de 2009. Esses processos de negócio são normalizados seguindo uma metodologia Business Process Management (BPM), com o objectivo de melhorar a eficiência, qualidade dos dados, e estabelecer melhores práticas relativamente aos processos actualmente realizados de forma transaccional. A avaliação dos benefícios inerentes à automatização dos processos de negócio é relevante para apurar o verdadeiro impacto que estes podem ter na prestação de Serviços Partilhados. Pretende-se assim, nesta dissertação...

‣ A shared-care model of obesity treatment for 3-10 year old children: Protocol for the HopSCOTCH randomised trial

Wake, M.; Lycett, K.; Sabin, M.; Gunn, J.; Gibbons, K.; Hutton, C.; McCallum, Z.; York, E.; Stringer, M.; Wittert, G.
Fonte: BioMed Central Ltd. Publicador: BioMed Central Ltd.
Tipo: Artigo de Revista Científica
Publicado em //2012 Português
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BACKGROUND Despite record rates of childhood obesity, effective evidence-based treatments remain elusive. While prolonged tertiary specialist clinical input has some individual impact, these services are only available to very few children. Effective treatments that are easily accessible for all overweight and obese children in the community are urgently required. General practitioners are logical care providers for obese children but high-quality trials indicate that, even with substantial training and support, general practitioner care alone will not suffice to improve body mass index (BMI) trajectories. HopSCOTCH (the Shared Care Obesity Trial in Children) will determine whether a shared-care model, in which paediatric obesity specialists co-manage obesity with general practitioners, can improve adiposity in obese children. DESIGN Randomised controlled trial nested within a cross-sectional BMI survey conducted across 22 general practices in Melbourne, Australia. PARTICIPANTS Children aged 3–10 years identified as obese by Centers for Disease Control criteria at their family practice, and randomised to either a shared-care intervention or usual care. INTERVENTION A single multidisciplinary obesity clinic appointment at Melbourne’s Royal Children’s Hospital...

‣ A Public Expenditure Review for Paraguay : The Quest for Optimal Tax and Expenditure Policies for Shared Prosperity

World Bank
Fonte: Washington, DC Publicador: Washington, DC
Tipo: Economic & Sector Work; Economic & Sector Work :: Public Expenditure Review
Português
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37.731523%
Paraguay has achieved significant progress in terms of fiscal policy over the past decade. Despite this progress on fiscal reform, three major challenges remain: 1) a volatile macroeconomic environment; 2) still insufficient fiscal resources; and 3) high levels of poverty and inequality. In light of these three challenges, the objective of this report is to examine the extent to which fiscal policy in Paraguay has contributed to the social progress of the past decade, and can serve the purpose of further reducing poverty and enhancing shared prosperity in the years to come. Overall, fiscal policy can contribute to containing poverty and inequality by buffering the negative impact of financial and economic crises on vulnerable parts of the population. Moreover, tax and expenditure policies that redistribute from high- to low-income households in a well-targeted manner can also contribute to these goals. The current structure of the tax system appears suboptimal in light of the identified challenges. Even though the reliance on indirect taxes insulates public revenues from economic volatility to a certain extent...

‣ Atenção domiciliar como mudança do modelo tecnoassistencial; Home care as change of the technical-assistance model; Atención domiciliar como cambio del modelo tecnoasistencial

SILVA, Kênia Lara; SENA, Roseni Rosângela de; SEIXAS, Clarissa Terenzi; FEUERWERKER, Laura Camargo Macruz; MERHY, Emerson Elias
Fonte: Faculdade de Saúde Pública da Universidade de São Paulo Publicador: Faculdade de Saúde Pública da Universidade de São Paulo
Tipo: Artigo de Revista Científica
Português
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37.429043%
OBJETIVO: Analisar práticas de atenção domiciliar de serviços ambulatoriais e hospitalares e sua constituição como rede substitutiva de cuidado em saúde. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS: Estudo qualitativo que analisou, com base na metodologia de caso traçador, quatro serviços ambulatoriais de atenção domiciliar da Secretaria Municipal de Saúde e um serviço de um hospital filantrópico do município de Belo Horizonte, MG, entre 2005 e 2007. Foram realizadas entrevistas com gestores e equipes dos serviços de atenção domiciliar, análise de documentos e acompanhamento de casos com entrevistas a pacientes e cuidadores. A análise foi orientada pelas categorias analíticas integração da atenção domiciliar na rede de saúde e modelo tecnoassistencial. ANÁLISE DOS RESULTADOS: A implantação da atenção domiciliar foi precedida por decisão político-institucional tanto com orientação racionalizadora, buscando a diminuição de custos, quanto com vistas à reordenação tecnoassistencial das redes de cuidados. Essas duas orientações encontram-se em disputa e constituem dificuldades para conciliação dos interesses dos diversos atores envolvidos na rede e na criação de espaços compartilhados de gestão. Pôde-se identificar a inovação tecnológica e a autonomia das famílias na implementação dos projetos de cuidado. As equipes mostraram-se coesas...

‣ Serviços partilhados na administração pública: avaliação do caso da Universidade de Lisboa e

Matos, Maria do Rosário Caldeira Nunes de
Fonte: Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas Publicador: Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em 12/07/2012 Português
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58.00654%
Dissertação de Mestrado em Gestão e Políticas Públicas; Partindo da reforma da Administração Pública passamos pelos novos modelos organizacionais, nomeadamente o new public management, o outsourcing, o modelo de serviços partilhados, passando ainda pela gestão da mudança. Este contexto leva-nos à perspetiva de serviços partilhados quanto à sua razão de existir e, inevitavelmente, aos conceitos de economias de escala e de gama já que a intenção do Governo é aumentar a qualidade e a eficácia dos serviços públicos, bem como os níveis de eficiência, otimizando recursos. Introduzimos também neste estudo, embora de forma meramente indicativa, a cadeia de valor de Porter considerando ser aplicável, especificamente, ao objeto de estudo em análise. Neste seguimento aduzimos alguns dos Serviços Partilhados existentes na Administração Pública Portuguesa e finalmente apresentamos o nosso caso: os Serviços Partilhados da Universidade de Lisboa. Dois anos após o seu início, com base nos critérios de eficácia, eficiência e qualidade, analisamos, interpretamos e avaliamos a perceção dos seus clientes quanto ao impacto da sua implementação na Universidade de Lisboa. Verificamos que existe a perceção de ganhos ao nível da eficácia e um desempenho positivo ao nível da qualidade. Podemos também verificar que dispõe de colaboradores satisfeitos e motivados embora sintam a necessidade de ser envolvidos nos processos de tomada de decisão e em atividades de melhoria.; Starting with the Public Administration reform and passing by the new organizational models...

‣ Serviço de apoio ao cliente – o add-on dos serviços partilhados

Oliveira, Diogo de Freitas
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2010 Português
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48.114575%
Mestrado em Gestão; As empresas habitualmente concentram toda a sua atenção no seu negócio core, deixando para segundo plano as áreas de suporte, onde residem muitas vezes ineficiências que prejudicam directamente o resultado da empresa. Os Serviços Partilhados surgem como a solução para tornar core o que não é core, sendo o seu principal objectivo a redução de custos. Este Estudo de Caso incide sobre a PT PRO, a empresa de Serviços Partilhados do Grupo PT e, em particular, sobre a Área de Serviço ao Cliente. Tem como principal objectivo dar a perceber como é que esta área cumpriu o objectivo de ajudar no processo de mudança e ultrapassou os principais constrangimentos que enfrentou no momento de criação da empresa, transformando o Serviço de Apoio ao Cliente, o Add-on dos Serviços Partilhados. Como combater os pedidos informais não contabilizados? Como efectuar o atendimento a baixos custos e com elevados níveis de serviço? Que funcionalidades especificas deve ter o Sistema de Customer Relationship Management (CRM), de forma a irem de encontro às especificidades do negócio e exigências dos Clientes internos? Como motivar a equipa do Contact Center, sujeita a um esforço elevado derivado da complexidade e intensidade de trabalho? A solução passou por acções de melhoria e projectos em 4 áreas de competências - Organização e Processos...

‣ Vertical de desarrollo como empresa - Diseño y plan de negocios; Vertical developmen company as - Desing and business plan

Pérez Peña, Víctor Félix; García Carvajal, Santiago
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Especialización en Alta Gerencia Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Especialización en Alta Gerencia
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf; pdf
Português
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47.22637%
En este trabajo se investigó la forma de hacer que la vertical de desarrollo sea un centro de negocio que genere valor y mejore los niveles de servicio. La vertical de desarrollo es una fase del ciclo de vida del software, en ella están vinculados usuarios que hacen solicitudes de requerimientos de desarrollo que permiten mejorar sus procesos (clientes), fábricas de software que desarrollan las solicitudes (proveedores) y funcionarios que analizan y gestionan las mismas (administradores), en esta óptica tiene el mismo comportamiento de una empresa y como tal su gestión debe ser orientada a ser competitiva en costo, calidad y servicio. Bajo esta definición se aplicarán los conceptos adquiridos en la especialización en Alta Gerencia para proponer el diseño de la vertical de desarrollo como empresa determinando su estructura, cultura, valores y su forma sobre la cual va a ser gerenciada dándole una visión prospectiva con tendencia a Modelo de Servicio Compartido, con una definición clara de lo que se pretende a mediano y largo plazo.; In this paper how to make the vertical development a business center that generates value and improve service levels was investigated. Vertical development is a phase of the software lifecycle it users making requests for development requirements that improve their processes...

‣ El centro de servicios compartidos en Emcali EICE ESP: Un enfoque moderno orientado a la gestión de costos

Castillo Benavidez, Angel Mauricio; Torres García, Carlos Alberto
Fonte: Universidad Icesi; Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas; Maestría en Administración; Administración Publicador: Universidad Icesi; Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas; Maestría en Administración; Administración
Tipo: masterThesis; Tesis de maestría Formato: pdf; 42 p.; Electrónico
Português
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47.98456%
Desde la década de los 80, los Centros de Servicios Compartidos se han convertido en una interesante alternativa para agrupar servicios y procesos en la búsqueda de mayor eficiencia y mejores resultados en el desempeño de las organizaciones. EMCALI decidió implementar este modelo de operación desde hace más de 25 años logrando mayores sinergias y un mejor acople de los procesos y las operaciones pero, aunque la eficiencia total de la organización ha mejorado, no es claro el efecto que tiene en cada uno de los negocios que componen la empresa debido a que no se le han realizado cambios al sistema de distribución de costos lo que resulta en la posibilidad de que algunas unidades estén asumiendo mayores costos que los que representa su demanda al centro de servicios compartidos de la empresa. Este trabajo aborda una revisión a los métodos de distribución de costos en los centros de servicios compartidos y selecciona una alternativa para lograr un modelo más realista en esta organización.; Since the 80´s the Shared Service Centers became an interesting choice to group services and processes in order to achieve more efficiency and better performance in the organizations. EMCALI decided to set this model more than 25 years ago...

‣ Análise da capacidade de uma central de atendimento de um centro de serviços compartilhados (CSC)

Sica, Paola d'Azevedo
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
Português
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47.447275%
Este trabalho apresenta um estudo da análise da capacidade de uma Central de Atendimento após a implementação de um Centro de Serviços Compartilhados. O estudo foi realizado através da simulação do sistema real. A partir dos dados coletados referentes ao funcionamento da Central, foi feita a modelagem do sistema e o mesmo foi implementado em planilha eletrônica. Os indicadores calculados a partir da simulação indicaram sobrecarga no período do meio-dia, taxa média de ocupação dos agentes de 70,5% e capacidade máxima do sistema de aproximadamente 12.000 chamadas/mês. Também foi evidenciado que o nível de competência dos funcionários tem forte influência sobre os resultados. A importância do estudo reside na necessidade deste tipo de empresa obter a satisfação dos clientes. Assim, é necessário dimensionar corretamente a capacidade de atendimento dos serviços prestados, para minimizar tempos de espera e tempos de atendimento, sem onerar excessivamente os custos operacionais.; This paper presents a study investigating the ability of a Service Center after the implementation of a Shared Services Center. The study was conducted by simulating the real system. From the data collected regarding the operation of the Central...

‣ Proposal for shared services performance management model applied to portugueses public administration

Domingues, Luísa; Gomes, José Cordeiro
Fonte: Direção Geral da Qualificação dos Trabalhadores em Funções Públicas Publicador: Direção Geral da Qualificação dos Trabalhadores em Funções Públicas
Tipo: Conferência ou Objeto de Conferência
Português
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68.57774%
Comunicação apresentada no 8º Congresso Nacional de Administração Pública - Desafios e Soluções, em Carcavelos de 21 a 22 de Novembro de 2011.; In order to improve the quality of the services and the relationship between the central public administration and citizens the Portuguese government launched an egovernment initiative including both front and back-office processes. The implementation of shared services represents one of the transformation vectors having as major goal the gain of efficacy by reducing the organisational structures and the gain of efficiency through the rationalization of back-office processes. The main target was first the development and implementation of both financial and human resources shared services management solutions and afterwards the enlargement of this concept to other domains such as Information and Communication Technology (ICT). The shared services implementation target is the central public administration, which employs 550.000 workers. Depending on the success of this initiative it may be later extended to regional and local entities encompassing a total of 800.000 workers. This shared services initiative catalyzes the need of having a global public administration structure in order to provide services with the required quality and to implement adequate and flexible process oriented business models. In 2007 GeRAP...

‣ Identificação de Construtos Relacionados ao Impacto da TI no Contexto de Compartilhamento de Informação: Um Estudo na Prestação de Serviços Contábeis; IDENTIFYING CONSTRUCTS RELATED TO IMPACT OF INFORMATION TECHNOLOGY IN THE CONTEXT OF INFORMATION SHARING: A STUDY IN INDUSTRY OF ACCOUNTING SERVICES; IDENTIFYING CONSTRUCTS RELATED TO IMPACT OF INFORMATION TECHNOLOGY IN THE CONTEXT OF INFORMATION SHARING: A STUDY IN INDUSTRY OF ACCOUNTING SERVICES

Oliveira, Deyvison de Lima; UNIR; Girardi, Flavio; UNIR; Gouveia Neto, Sérgio Cândido de; UNIR
Fonte: Universidade Federal Fluminense - LATEC Publicador: Universidade Federal Fluminense - LATEC
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; Pesquisa Empírica de Campo Formato: application/pdf
Publicado em 30/05/2012 Português
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37.746802%
Trabalhos no campo de sistemas de informação recentemente têm relacionado as capacidades de TI e suporte da alta gestão à qualidade de informação e ao desempenho organizacional (por exemplo: Hartono et al., 2010; Tallon, 2010). Esses trabalhos comumente são realizados no contexto do comércio ou da indústria/manufatura, raramente envolvem prestadoras de serviços. O que antecede o teste de modelos (relacionamentos entre constructos) é a composição dos próprios constructos, no nível das suas variáveis observáveis. Entendendo as peculiaridades do setor de serviços – em especial a intangibilidade – esta investigação objetiva identificar os constructos relacionados aos impactos da TI no desempenho a partir de um conjunto de variáveis mensuráveis/observáveis empregadas no contexto da cadeia de suprimentos por Hartono et al. (2010). Como procedimento metodológico adotou-se o survey. Para tratamento dos dados, as análises fatorial e de validade e confiabilidade foram empregadas. Como resultados, quatro constructos emergiram, sendo dois de capacidades de TI (nomeadas “capacidade TI hard” e “capacidade TI soft”); as variáveis observáveis para capacidades de TI hard estão relacionadas aos recursos de hardware e informação. Para o segundo constructo de capacidades de TI (soft)...